INDÚSTRIA:
SERVIÇOS DE TI E CONSULTORIA DE TI
EMPRESA:
NORDWARE (PROXYS GROUP)
ANO:
2021
FUNÇÃO:
UX/UI DESIGNER
Nordware
sobre.
A Nordware é uma empresa que desenvolveu um hub de integração para conectar plataformas de e-commerce e marketplaces com o ERP SAP B1, atendendo às reais necessidades das operações de vendas online. A Bahn, um integrador de pedidos, foi criada para ajudar os usuários do SAP B1 a se conectarem com plataformas como Magento, VTEX, Cloudshop e Integrated Store.
desafio.
SAP B1 é um ERP seguro e robusto, mas sua implementação pode ser complexa, muitas vezes exigindo consultores. Essa complexidade aumenta no comércio eletrônico, onde o sistema carece de integrações nativas com ferramentas digitais de negócios essenciais. A Nordware Bahn foi projetada para simplificar esse processo de integração, oferecendo uma implementação segura e fácil.
Meu papel como Designer UX/UI neste projeto foi tornar o produto mais consistente em seu uso, melhorando a compreensão do usuário durante a realização de suas ações e tornando sua implementação mais clara e organizada.
entender o contexto.
Entrevistas com a equipe
Quando comecei o projeto, o produto já estava em pleno funcionamento e com alguns clientes já utilizando o serviço. Como forma de entender melhor o cenário e tentar compreender melhor quais caminhos seguiríamos, realizei algumas entrevistas exploratórias com algumas pessoas da equipe remotamente e usando o Zoom.
A princípio, procurei pessoas que lidam com o cliente diariamente e que têm um conhecimento mais próximo das dores dos usuários ao começar a usar o produto. Assim, realizei duas entrevistas com pessoas da equipe de implementação, para entender como isso é realizado e quais são as dificuldades que eles encontram, além dos problemas que os clientes enfrentam ao começar a usar a ferramenta. Além disso, também conversei com dois desenvolvedores para entender os aspectos tecnológicos e sua visão em relação ao produto e os problemas que enfrentam com o desenvolvimento.
Entrevistas com clientes
Depois de obter algumas informações da equipe, é hora de conversar com alguns clientes para entender o que eles pensam sobre o produto, seus principais benefícios e problemas enfrentados. Um roteiro de entrevista foi aplicado com algumas perguntas abordando o perfil pessoal e digital, bem como atitudes em relação ao segmento e motivações. Três pessoas que usam o produto de diferentes empresas e áreas foram entrevistadas.
indexação.
Para organizar os resultados da pesquisa, um diagrama de afinidade foi criado, facilitando a visão do que teríamos que resolver. O resumo dos principais problemas identificados com as pesquisas foi categorizado da seguinte forma:
Telas, funcionalidades e automações
Não há telas para realizar todas as configurações da ferramenta quando o cliente contrata o serviço.
Funções sem clareza sobre para que servem.
Não é possível testar/validar as configurações existentes.
Não foram levantadas muitas regras de negócios ainda.
Várias personalizações de campos no SAP são necessárias.
A maioria das configurações da ferramenta depende da equipe de produto/TI.
Não há controle de usuário, bem como segregação.
Informação
A maioria dos clientes tem dificuldade em implementar o produto, não sabendo como proceder.
Quando os clientes têm dúvidas, eles contatam a equipe da Nordware, impactando diretamente a equipe de atendimento.
O que mais demora é a parte de levantamento de requisitos para implementar o produto.
Diferentes níveis de experiência do usuário em relação ao ERP SAP Business One e processos de e-commerce.
Mais questões técnicas precisam da equipe de TI ou, às vezes, uma consultoria de terceiros está envolvida.
Várias áreas dentro do cliente utilizam o sistema (comercial, marketing, logística, TI).
Serviço
A equipe de desenvolvimento interage muito com os clientes.
A consultoria de terceiros às vezes está envolvida no processo.
Atraso na resolução de tickets.
Às vezes a equipe de atendimento não está tecnicamente preparada para responder as chamadas.
revisão do produto.
Durante o processo, uma análise do produto também foi realizada, onde foi possível identificar uma série de problemas.
O sistema não tem o mesmo padrão de identidade visual que outros produtos e de acordo com a marca da empresa.
As informações não apresentam uma boa hierarquia visual, dificultando a compreensão do usuário.
A interface foi criada utilizando o modo escuro, e não há contraste adequado entre os textos e elementos, tornando as informações ilegíveis em muitos casos.
Fluxos de navegação confusos e falta de entendimento claro das operações.
Inconsistência no padrão de componentes, fluxos, ações e outras interações.
Há o uso de diferentes idiomas, em alguns casos em português e em outros em inglês. Além disso, muitos termos técnicos são usados, por exemplo, termos utilizados em um banco de dados.
Áreas de aplicação como Minha Conta e Ajuda estão disponíveis em outras ferramentas e não mostram a identificação da marca ou do produto.
definição.
Após entender o contexto, alguns passos iniciais foram definidos para seguir com base em todo o cenário identificado. Assim, os objetivos macro foram os seguintes:
Aplicar conquistas rápidas no produto atual, com base nos problemas identificados nas avaliações, focando nas questões mais sérias.
Construção de um novo produto, focando em melhorias na utilização e experiência com base nas dificuldades dos usuários, além de seguir o padrão visual da marca e de outras aplicações.
Iniciar o desenvolvimento de um guia de estilo.
Personas
Com base em entrevistas realizadas com clientes, criamos duas personas que foram utilizadas para desenvolver o processo de design.
Em um contexto geral, as personas buscam melhorar a operação do e-commerce e utilizar a tecnologia para ajudar nesse sentido.
Com um alto volume e velocidade de operação, eles estão em busca de um integrador que seja seguro e que resolva os problemas de integração de outros sistemas ou trabalho manual. Dessa forma, poderão liberar tempo para realizar outras ações que consideram importantes.
ideação.
Benchmarking
Realizando um estudo de produtos concorrentes e similares, foi possível observar alguns padrões durante alguns momentos de uso do produto, como o funcionamento do onboarding do usuário, a configuração, o uso e como o suporte funciona durante essas etapas.
Em todos os casos, o registro e o onboarding funcionam de uma maneira muito simples, onde é possível acessar rapidamente o produto para teste. Após esta etapa, os usuários podem basicamente entender como a ferramenta funciona. Para realizar as configurações, o usuário normalmente é acompanhado por ajuda via chat ou um centro de ajuda contendo documentação que explica as instruções passo a passo para realizar a configuração.
Sitemap
Para obter uma visão geral do produto, um sitemap foi criado onde foi possível ter uma noção maior do tamanho, complexidade e organizar a hierarquia de navegação do usuário.
Moodboard
Outro processo importante realizado foi obter referências para diferentes produtos do segmento e de outros mercados. Com isso, foi possível identificar várias possibilidades de melhoria que poderiam ser aplicadas ao produto.
redesign.
A nova proposta de produto foi desenvolvida pensando nos principais pontos problemáticos identificados durante o processo.
A primeira etapa foi considerar as funcionalidades existentes e fazer melhorias em sua usabilidade, para depois pensar em novas funcionalidades que são prioridades neste primeiro momento.
Além disso, houve uma mudança significativa na organização das funcionalidades e do menu, pensando em uma navegação mais lógica para o usuário, com a intenção de facilitar o entendimento e a localização das ações.
Outro ponto importante foi considerar a identidade visual da empresa, bem como outros produtos existentes.
